一条热线听诉求,一张工单管到底。近年来,深圳大力推进“12345热线平台”向“民生诉求平台”转型,构建起以“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务新模式,从速度、力度和温度等方面,接诉即办,让市民身边的操心事、烦心事,有人办,马上办,能办好。
在12345政务服务便民热线的接话大厅里,电话铃声此起彼伏。小小格子间里,话务员们正耐心聆听电话另一端的居民求助与咨询,不时敲打键盘,详细记录诉求。
在办公场地里,挂满了一面面锦旗,其中一面写到“人民政府关爱人民 为民办事关怀备至”,由市民张先生刚刚赠送过来。
张先生的求助,还得从2022年8月份说起。当时张先生通过某租赁公司租了一辆网约车,由租赁公司提供账号让他在平台接单,可没过多久,账号就被平台以人车不一的理由封号了,于是租赁公司要求收回车辆和扣违约金。无奈之下,张先生只好向12345求助。
作为市委市政府联系企业和群众的重要桥梁,12345热线是企业和群众咨询政策、反映问题和提出建议的重要渠道,自2007年热线开通以来,它一点点积累,一步步成长,渐渐成为一条与市民息息相关的暖心热线。热线背后,是700个话务坐席、1000多名话务员、7乘24小时的全天候服务。
仅2022年1月到8月,平台共响应服务请求2176.74万条,日均9万条,通过民生诉求平台实行12345“一个号码”对外,对接了12315、12333等36条政务热线、3条心理服务热线,并与110、120等紧急热线实行联动,事无巨细,确保件件有回音、事事有着落。
第一现场、壹深圳客户端记者:黄泽波
审核:黄玉屏
编辑:第一现场
来源:第一现场
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